Scripturi de vânzări telefonice - tehnici, exemple și șabloane pentru apeluri eficiente. Scripturi de conversație ale managerului de vânzări: algoritm de dezvoltare, exemple

Datorită acestui articol, veți putea să vă configurați interlocutorul într-o manieră prietenoasă, fără să vă aplecați la familiaritate, să convingeți un potențial cumpărător de onestitatea intențiilor dvs. și să rezolvați problema clientului în două minute pentru a vă asigura că afacerea este încheiată. .

Vindem profesional detergenti organizatii. Scripturi pentru comunicarea cu clientul Le folosim de cinci ani: le folosim în lucrul cu clienții „calzi” pe care i-am întâlnit la evenimente sau la care am vizitat site-ul. Când comunicăm cu clienți „reci”, nu folosim scripturi, deoarece nu produc rezultate. Lucrăm cu oameni „calzi” la telefon și vorbim personal.

Am descărcat douăzeci de scripturi din rețea, le-am analizat și le-am completat cu conținutul necesar. Am ales o schemă standard: salut, întrebare (dacă sunteți interesat de produs), oferta și gestionarea obiecțiilor. Formularea a fost împrumutată din scripturile găsite. Șase luni mai târziu, am văzut că apelurile erau convertite în comenzi doar dacă managerii improvizau. Vânzările nu au schimbat structura, ci s-au adaptat rapid la client: au schimbat salutul, întrebările și formularea propunerii. La început, conversia a fost scăzută - 20%.

Cel mai bun articol al lunii

Am pregătit un articol care:

✩va arăta cum programele de urmărire ajută la protejarea unei companii de furt;

✩ vă va spune ce fac de fapt managerii în timpul programului de lucru;

✩ explică modul de organizare a supravegherii angajaților pentru a nu încălca legea.

Cu ajutorul instrumentelor propuse, vei putea controla managerii fără a reduce motivația.

Am analizat schimbările pe care echipa de vânzări le-a făcut din mers și am ajustat scenariul. În salutări au trecut la „tu”, în întrebări au oferit soluții la probleme, în propuneri s-au concentrat pe corectitudinea tranzacției, atunci când au tratat obiecțiile s-au comparat cu concurenții, au mers pe site-ul clientului și au oferit un cadou. Etapa de încheiere a tranzacției a fost eliminată: s-a dovedit a fi inutilă. Când a fost implementat noul script, conversia a crescut la 99%. Vă spun pe ce elemente s-au bazat.

• Scripturi de vânzări sau Cum să vinzi fără să enervezi clienții

Un salut informal crește conversia scriptului

Datele inițiale. Dialogul cu clientul a început cu un standard „Bună ziua”, prezentarea companiei și a managerului. În continuare, vânzătorul a amintit unde s-a întâlnit cu interlocutorul. A durat 40 de secunde pentru a suna și a saluta.

Problemă. Clienții nu au reacționat la salutul standard impersonal și au înțeles: vom impune produsul. 20% dintre clienții potențiali întrerup conversația: „Apelați înapoi mai târziu”. Am concluzionat: oamenii nu vor să asculte o introducere plictisitoare și să piardă timpul cu o companie de care nu își amintesc.

Soluţie.În 65% din cazuri, se stabilesc relații de prietenie cu vizitatorii expoziției, așa că vânzătorii spun: „Bună ziua, aceasta este Alena de la ChistoProsto”. Ne-am întâlnit la expoziție, vă amintiți?” Când vorbesc cu alți clienți, ei se limitează la standardul „Bună ziua” și se adresează interlocutorului pe nume. Când nu decidentul este cel care ridică telefonul, ei întreabă: „Cine este responsabil aici?” Colegii decidentului nu ezită să-și schimbe responsabilitatea și să-i pună în legătură cu angajatul potrivit. Salutul durează acum 10 secunde. și interesează clientul - cumpărătorii au încetat să închidă.

l>

Pentru a îmbunătăți scriptul, oferă ajutor

Datele inițiale. Anterior, întrebări precum „Folosiți maşină de spălat vase?. Dacă au primit un răspuns pozitiv, au continuat: „Ești interesat de detergenți pentru ea?” În 95% din cazuri, interlocutorul nu a închis și a răspuns - afirmativ sau negativ. Managerul a oferit produsul, dar 60% dintre clienți au încheiat dialogul.

Problemă.Întrebarea evidentă i s-a părut stupidă cumpărătorului. Uneori, agentul de vânzări primea un răspuns șmecher de genul: „N-am idee, întreabă mașina de spălat vase”. Managerul a încercat să stingă agresiunea întrebând despre bugetul sau marca produsului. Dar clientul a înțeles: urma o ofertă de cumpărare. Această etapă a durat 25 de secunde.

Soluţie. După salut, managerul a oferit ajutor. Numim contacte „calzi”, așa că cunoaștem prioritățile cumpărătorilor. La eveniment, ei întreabă ce produse folosesc clienții. Daca sunt ieftine, pretul este mai important pentru o persoana, daca sunt scumpe este mai importanta calitatea. Celor care sunt atenți la preț, le spunem: „Vom reduce costul detergenților. Interesant?". Pentru adepții calității oferim: „Vă vom curăța sediul curat. crezi?" Pentru agențiile guvernamentale, ne concentrăm pe viteză: „Produsele noastre vor spăla grăsimea într-o secundă, iar agenții de curățare vor funcționa mai repede.” Folosim cuvinte strălucitoare pentru a interesa imediat clientul. Perspectorii continuă conversația în 98% din timp. Petrecem maxim 50 de secunde pe această etapă.

• Scripturi de conversație ale managerului de vânzări: algoritm de dezvoltare, exemple

Beneficiul reciproc

Datele inițiale. Am descris tipurile și beneficiile produselor. Ei au enumerat faptele și au citat recenzii pozitive de la alți clienți. Dar când au numit prețul, clientul a refuzat din cauza costului ridicat. Această etapă a durat cel puțin 30 de secunde.

Problemă. Clientul s-a săturat să asculte oferte neinteresante. Sales a aflat asta după al doilea apel: interlocutorul nu și-a amintit ce i s-a spus ultima dată. Înțelegem: cumpărătorii nu încheie conversația în faza ofertei din politețe. Doar 10% dintre clienți au închis telefonul, dar restul nu au comandat nimic.

Soluţie. Am stabilit un obiectiv greșit - să vindem un produs fără a ne asigura că clientul are nevoie de el. Sarcina a fost schimbată: să nu vândă, ci să arate beneficiile. Sales spune: „Să nu pierdem timpul jucându-ne pisica și șoarecele. Vă vom economisi banii fără a pierde calitatea - vă invităm să încercați produsul nostru.” Există o altă formulare: „Nu te voi convinge să cumperi. Dar oferta este profitabilă - veți economisi bani.” Au încetat să mai listeze tipurile de mărfuri: dacă clientul este interesat, se va uita pe site. Etapa de propunere a fost redusă la 10 secunde. și a făcut-o intrigant.

• Expertiză, emoții și trucuri în scripturi, sau Cum să crești valoarea unui produs pentru cumpărător

Comparația cu concurenții crește, de asemenea, conversia scriptului

Datele inițiale. Ca răspuns la propunere, clientul a promis cel mai adesea că se va gândi la asta. Vânzările au întrebat din nou de ce nu sunt mulțumiți și au promis că va rezolva problema. Dacă interlocutorul a vorbit despre pret mare, au oferit produsul mai ieftin și au dat un calcul: cât ar pierde clientul dacă nu l-ar cumpăra imediat.

Problemă. Nu ne-am auzit interlocutorul. Clientul nu a avut nevoie de produs fără justificare pentru beneficiile acestuia.

Soluţie. Pentru a face față obiecțiilor, comparăm produsul cu produsele concurenților (imagine), ne oferim să întâlnim și să demonstrăm produsul. Venim pe site si vedem ce spala clientul si cum. Dacă apar probleme, vă oferim o soluție. Dacă nu există probleme, ne concentrăm pe reducerea costurilor. În 95% din cazuri vindem produsul. ÎN situatii dificile Oferim produsul cadou și adăugăm: „Testează și distribuie rezultatul”. După test, 70% dintre clienți cumpără produsul.



• Tehnici telefonice: 6 sfaturi pentru a evita confuzia

Concizie. Scriptul nu va aduce rezultate dacă dialogul cu clientul se prelungește. Timpul maxim pentru prima conversație este de două minute.

Controla. Sunați singuri clienții o dată pe zi și puneți întrebări despre vânzători. Nu folosiți întrebări directe, întrebați: „Credeți că produsele noastre sunt eficiente și rentabile? Sunteți mulțumit de produs? Dacă clientul este nemulțumit, află motivele și găsește un manager responsabil. Este posibil ca vânzările să nu ofere documente suplimentare, nu ne spuneți cum să folosim corect produsul. Uneori, un client nu cumpără un produs din cauza ostilității personale față de vânzător. Dacă schimbați managerul la cererea cumpărătorului, veți crește numărul de tranzacții.

Noile elemente de script au crescut conversia la achiziții de la 1-2 la 99%.

Conceptul de apel la rece se aplică la prima comunicare între un vânzător și un potențial cumpărător, care se realizează printr-o conversație telefonică. O astfel de interacțiune, din partea clientului, în cele mai multe cazuri, apare „răceală” emoțională și interes scăzut pentru cooperare, pe care managerul de vânzări trebuie să le depășească.

Obiective de apel la rece

Mulți manageri pun scopul principal al unui apel de vânzare, ceea ce este greșit. Probabilitatea de a găsi o persoană dispusă să cumpere ceva de la un străin imediat după o conversație telefonică este foarte mică. De aceea experții în vânzări recomandă să alegeți mai multe obiective reale, ceea ce duce la vânzare ulterioară. Aceasta include:

• Stabiliți o întâlnire cu cumpărătorul.
• Informarea potentialilor clienti cu privire la aparitia unei noi companii sau servicii pe piata. Rezultatul unei astfel de comunicări poate fi trimiterea unei propuneri comerciale.
• Verificarea bazei de date pentru a evalua relevanța și sortarea clienților după nivelul de profit posibil și probabilitatea cooperării.

Cum se formează bazele de clienți

Tehnicile de televânzare nu sunt aplicate abonaților selectați aleatoriu. În practică, se întocmește o bază de date cu potențiali clienți care îndeplinește anumite criterii (domeniu de activitate, conexiune regională, nevoie de servicii sau bunuri). Astfel de baze de date sunt formate independent, prin urmărirea companiilor existente într-o anumită regiune și domeniu, sau sunt achiziționate cele gata făcute. Bazele de date achiziționate se pot dovedi irelevante sau inactive.

Lucrul cu bazele de date de apeluri este împărțit în două etape:

1. Sună- evaluarea relevanței datelor, reconcilierea și actualizarea informațiilor;
2. Apel- apeluri directe pentru a oferi un produs sau serviciu.

Ce companii pot folosi apelurile la rece?

Ținând cont de particularitățile pieței interne, apelurile la rece nu sunt eficiente pentru toate tipurile de bunuri și servicii. În sectorul B2B, această metodă este potrivită pentru:

• Servicii de expediere;
• Companii care comercializează materiale de construcții;
• Furnizori angro de bunuri de larg consum către punctele de vânzare cu amănuntul;
• Agentii de publicitate;
• Vânzări de spații comerciale și imobile comerciale;
• Furnizori de materii prime pentru productie;
• Furnizori de papetărie și consumabile pentru organizații mari.

În sectorul B2C, apelurile la rece sunt eficiente pentru următoarele domenii:

• Agentii imobiliare;
• Furnizori de servicii de telecomunicatii;
• Servicii financiare (creditare, depozit).

Cât de făcut apelul la rece

Pentru ca conversația să fie cât mai eficientă, este necesar să planificați succesiunea dialogului, încercând în același timp să transformați un „apel rece” într-unul „cald”.

Cum să creați un plan de apeluri la rece

În sfera profesională, planul pentru primul dialog telefonic între un vânzător și un cumpărător se numește script de apelare la rece. Deoarece conversația se desfășoară prin telefon, puteți pre-compilați o listă de întrebări și răspunsuri ipotetice (obiecții) ale clientului, pentru care sunt selectate argumentele adecvate. Acest scenariu este adesea prezentat într-un format de diagramă, care este în viziunea vânzătorului ca un ghid.

Fiecare manager își dezvoltă propriul scenariu pe baza principalelor puncte:

• Introducere (salut, introducere). Pentru a nu pierde un client deja în această etapă, trebuie să minimizați mențiunile că doriți să vindeți ceva. Când vă prezentați, vorbiți în numele companiei, nu în numele managerului de vânzări. Găsiți un motiv terță parte pentru a suna care nu are legătură cu vânzarea de produse sau prezentarea serviciilor.
• Stabilirea contactului, crearea unei atmosfere prietenoase și identificarea nevoilor clienților. Pentru a face această etapă mai eficientă, este necesar să aflați în prealabil informații minime despre interlocutor. Primul lucru pe care trebuie să-l întrebați este cum să vă adresați interlocutorului (dacă acest lucru nu este indicat în baza de date) și cât timp este dispus să aloce conversației.
• Provocând interes(prezentarea unui produs sau serviciu).
• Atingerea unui obiectiv (facerea unei întâlniri). Pentru a obține consimțământul pentru desfășurarea unei întâlniri personale, este necesar să puneți clientul în condiții confortabile, oferind mai multe opțiuni.

Există două tipuri de scripturi de vânzare:

1. Greu- sunt scenarii de vânzare a unor servicii și bunuri simple și ușor de înțeles, care au un număr limitat de caracteristici și, în consecință, răspunsuri (obiecții). Nu necesită abilitatea de a improviza și este construit după un model clar, așa că poate fi folosit de un angajat sau manager necalificat cu puțină experiență de lucru. Deseori folosit pentru a forma baza.
2. Flexibil- utilizat la vânzarea de produse complexe cu funcționalitate largă și o listă mare de criterii de evaluare. Astfel de scenarii necesită o vastă experiență managerială și capacitatea de a se adapta rapid la situație.

Apeluri la rece: schema de conversație cu factorii de decizie

Pentru ca un apel la rece să fie eficient, trebuie să analizați și să evaluați compania la care apelați și să determinați care dintre angajații săi va fi apelantul dvs. pe baza contactului dvs. existent.

Acesta poate fi un secretar (asistent manager) sau o persoană cu autoritatea de a lua decizii de cumpărare (DM). Dacă formați singur o bază de date, ar trebui să selectați inițial contactele adecvate (departamentul de aprovizionare, managerul companiei, managerul de publicitate, directorul tehnic, managerul de dezvoltare, directorul regional de vânzări).

Poți petrece timp și efort pe o secretară, dar numai dacă clientul principal lipsește (la negocieri, la o întâlnire) și ești sigur că secretarul adus alături de tine îl va informa pe manager despre tine, pregătindu-l pentru al doilea apel.

În cele mai multe cazuri, secretarul pur și simplu nu dorește să vă ofere contactul decidentului și, prin urmare, este necesar să îl provocați să facă acest lucru. Când ocoliți secretarul nu puteți:

• Demonstrați-vă intențiile de a vinde, prezentați-vă ca manager de vânzări.
• Fii nepoliticos și agresiv față de interlocutorul tău, considerându-l doar un obstacol. De foarte multe ori asistentul managerului este cel care sugerează alegerea unei companii sau alta.
• Folosiți minciuni evidente pentru a obține contacte cu factorii de decizie.

Puteți ocoli secretarul oferindu-i un motiv alternativ pentru a contacta decidentul:

• Acordarea condițiilor pentru un test drive al echipamentelor sau serviciilor. Exemplu: " Bună ziua. Reprezint compania AAA, compania dumneavoastră a fost selectată ca unul dintre solicitanții pentru a testa echipamente noi. Pentru aprobarea finală a participării, trebuie să vă punem câteva întrebări CTO. Cum îl putem contacta?»
• Invitație directă la o prezentare, forum, seminar. Exemplu: " Bună ziua. Reprezint compania BBB. Planificăm să organizăm un seminar pe probleme de dezvoltare a comerțului în regiuni. Cum pot contacta directorul regional de vânzări pentru a afla ce probleme ar dori să discute?»

Depășirea dificultăților de comunicare cu factorii de decizie

Durata comunicării cu decidentul nu trebuie să depășească 5 minute. De regulă, persoanele care dețin funcții de răspundere sunt foarte ocupate și, începând cu al 3-lea minut de conversație, interesul lor scade și apare iritația.

Scriptul pentru o conversație cu decidentul, pe lângă planul principal, ar trebui să înceapă cu confirmarea faptului de comunicare cu persoana de care aveți nevoie. Exemplu: „Spuneți-mi, sunteți responsabil în companie pentru furnizarea de materii prime pentru producția de semifabricate?” Aceasta oferă două beneficii:

• Sunteți încrezător că comunicați cu decidentul;
• Ai primit primul „Da”.

Argumentele care nu sunt în favoarea ta pot apărea în orice stadiu al comunicării. Cele mai frecvente obiecții și exemple eficiente prelucrarea lor:

• „Avem deja furnizori”. Cu acest răspuns, trebuie să fiți de acord cu clientul, să aflați numele concurentului, să evaluați meritele acestuia și să vă oferiți să discutați opțiunile de extindere a capabilităților existente într-o întâlnire personală.
• „Oferta ta este scumpă”. Acest răspuns apare dacă prețul a fost anunțat, ceea ce nu este recomandat la efectuarea unui apel la rece (cu excepția reducerilor promoționale). Puteți corecta greșeala oferindu-vă să faceți o programare pentru a explica gama largă de servicii incluse în prețul cotat.
• „Nu ne interesează oferta dumneavoastră”. Scripturile de apelare la rece în astfel de cazuri pot conține răspunsuri în următorul format: „ Înțeleg că oferta noastră este greu de evaluat la telefon. Lasă-mă să vin la tine și să-ți spun mai detaliat. Este convenabil pentru tine joi după-amiaza?»
• „Acum nu este momentul potrivit să vorbim.”. În acest caz, este mai bine să încheiați conversația cu o ofertă de întâlnire sau de contact telefonic la un moment mai convenabil.
• „Trimite-ne o propunere comercială”. Acest răspuns pare un succes pentru mulți manageri, dar uneori este doar o scuză pentru a încheia conversația. Prin urmare, după ceva timp, după trimitere, este necesar să efectuați un al doilea apel (uneori de la un alt număr de telefon). În același timp, ar trebui să înceapă cu un memento că ați comunicat deja și că există o ofertă de întâlnire. Exemplu: " Bună ziua, Pavel Ivanovici. Am comunicat cu dumneavoastră cu privire la aprovizionarea cu materii prime pentru producerea semifabricatelor. Ați găsit posturi interesante la noi oferta comerciala? Suntem gata să vă oferim conditii speciale pentru un lot de testare. Când v-ar fi convenabil să vă întâlniți și să discutați detalii?»

În cele mai multe cazuri, este suficient să gestionezi trei obiecții, încheind ultima cu o solicitare de întâlnire.

Îmbunătățirea eficienței generale a apelurilor

Eficacitatea tehnicilor de vânzare prin apelare la rece este afectată de:

• Numărul de apeluri. Durata maximă a unei conversații este în medie de 5-10 minute. Pe baza acestui fapt, norma zilnică ar trebui stabilită la 40-50 de apeluri. În practică, pot fi mai multe, deoarece mulți apelanți nu vor răspunde sau nu vor înceta să comunice în primele etape.
• Actualizarea și completarea constantă a bazei de date. În acest scop, se folosesc informații din directoare, cataloage online ale companiilor, rețelele sociale, căutare manuală a site-urilor potențialilor clienți.
• Lucru continuu cu scenariul. Analiza scenariilor pentru a identifica etapele critice (unde au loc un procent mai mare de abandon sau refuzuri de conversație).

În majoritatea companiilor, apelurile la rece sunt efectuate chiar de managerul de vânzări. Acest lucru reduce semnificativ eficiența operațională a acestuia. Pentru a rezolva această problemă, puteți apela la personal mai puțin calificat pentru ajutor, care va suna baza de date pentru relevanță și va sorta abonații interesați.

Efectuați următoarele sarcini:

• Centre de apeluri- organizații mari care vor ajuta nu numai să apeleze clienții, ci și să pregătească un script. Dezavantajele acestei metode sunt costul ridicat al serviciilor și imposibilitatea controlului personal.
• Freelanceri- angajați la distanță angajați prin internet. Avantajul este costul redus al serviciilor. Defecte - risc ridicatînşelăciune.
• Stagiari și manageri de nivel inferior. Avantajul acestei opțiuni este de a oferi control asupra lucrării și capacitatea de a analiza scriptul pentru a identifica și elimina erorile. Dezavantaje – sunt necesare pregătirea personalului și pregătirea psihologică.

Avantajele și dezavantajele tehnicilor de apelare la rece

În ciuda recenziilor negative despre această tehnică, ea încă aduce rezultate.

Avantaje:

• Tehnica apelului la rece este cea mai accesibilă și mod eficient crearea unei baze de clienți pentru managerul de vânzări. În timp, vei putea atrage un număr suficient de clienți obișnuiți, iar nevoia de a folosi această metodă va scădea semnificativ.
• La efectuarea unui apel preliminar, spre deosebire de lucrul „pe câmp”, vizitele pentru întâlniri se efectuează numai clienților cu un potențial ridicat de cooperare. Acest lucru economisește mult timp.
• Utilizarea unui script ca prompt simplifică comunicarea și oferă managerului încredere.
• O conversație telefonică accelerează procesul de comunicare și vă permite să evaluați imediat reacția clientului la ofertă.

Pe de altă parte, aceasta este o muncă grea și dificilă din punct de vedere psihologic, căreia doar vânzătorii care sunt pasionați de munca lor și au o poziție activă o pot face față.

Dezavantajele apelurilor la rece:

• Un potențial client devine enervat pe un manager care îi distrage atenția. Acest lucru se întâmplă indiferent dacă produsul este necesar sau nu de către cumpărător.
• Interlocutorul poate părăsi rapid conversația sau refuza.
• Nu există o componentă vizuală a comunicării și prezentării produsului. Este imposibil să analizezi expresiile faciale ale clientului și să demonstrezi imagini și caracteristici vizuale.
• Un număr mare de apeluri „inactiv”.

Trebuie înțeles că vânzările de telefoane la rece nu sunt potrivite pentru fiecare manager. Dacă nu aduc rezultate, este necesar să verificați aplicarea corectă a tehnicii, să reconsiderați timpul de efectuare a apelurilor, să învățați să depășiți teama de respingere și să faceți față emoțiilor personale negative.

Apelarea la rece este o tehnică de vânzare prin telefon care ar trebui inclusă în complexul de atragere a clienților atât pentru tineri cât și companii mari. Eficacitatea acestei metode este greu de evaluat pe termen scurt, dar pe termen lung, ea va deveni baza pentru o parte semnificativă a succesului tău.

Un telefon este un instrument, iar dacă un manager va construi sau nu un dialog eficient cu un potențial client depinde de capacitatea de a-l folosi. Nimănui nu-i place când îl sună și îl obligă să facă ceva de care nu are deloc nevoie.

Cu toate acestea, apelarea la rece nu este o pierdere de timp. Ele pot și trebuie făcute într-un mod eficient angajarea managerilor potriviți care nu vor transforma întregul proces într-un apel banal. În acest articol ne vom uita la ce este apelarea la rece și regulile pentru a o face.

Ce sunt apelurile telefonice reci în vânzări?

Toate apelurile pot fi împărțite în două mari categorii: reci și calde. Apelurile calde sunt contactul cu un client care are deja o idee despre compania ta. De exemplu, a achiziționat anterior un produs sau pur și simplu era interesat de servicii. Scopul apelurilor calde este de a vă reaminti pentru a restabili cooperarea. Apelurile calde implică faptul că operatorul știe deja cine este cumpărătorul său, precum și cum să-l intereseze. Atunci ce sunt apelurile la rece?

Un alt lucru este chemarea la rece. Aici operatorul nu știe practic nimic despre client. Comunicarea urmează un scenariu pre-scris. Operatorul apelează baza potențială de clienți și oferă produsul companiei. De regulă, vânzările la rece au o eficiență scăzută, totuși, uneori sunt singura metodă de a ajunge la șeful întreprinderii.

Potrivit statisticilor, doar 1 client din 100 „se lasă” captivat de operator și ia măsurile de care are nevoie, de exemplu, achiziționarea unui produs.

În ce cazuri sunt folosite?

B2B nu este complet fără apeluri la rece. Deci, această tehnică de vânzare tocmai a început să capete amploare. Pentru ce este?

• pentru un aflux constant de noi clienți în companie;
• pentru a anunța că a intrat pe piață firma noua sau serviciu;
• pentru a actualiza baza de clienți;
• pentru a selecta cei mai promițători clienți potențiali.

Video - cum să creați scripturi de vânzări pentru B2B:

În practica rusă, apelarea la rece este folosită cel mai adesea în domenii precum publicitate, producție, vânzări en-gros și tot ce ține de imobiliare.

Argumente pro şi contra

Deși aparent ineficientă, această metodă de telemarketing are mai multe avantaje. Să ne uităm la cele principale.

• Acest tip de telemarketing mult mai eficientă decât distribuirea de pliante și alte materiale tipărite. Mai mult, printr-o convorbire telefonică poți cere o întâlnire personală cu responsabilul.
• Client automat este într-o dispoziție de afaceri atunci când comunicați la telefon, iar acest lucru ajută și la vânzarea unui produs sau serviciu.
• Telemarketingul este o modalitate eficientă de a efectua cercetări. Așadar, chiar dacă operatorul nu a reușit să-l convingă pe client să achiziționeze un produs sau un serviciu, atunci probabil interlocutorul său a răspuns la câteva întrebări, pe baza cărora se poate întocmi o hartă mai precisă a publicului țintă.
• Eficacitatea apelurilor la rece direct depinde de manager cine le implementează. Deci, acesta poate fi sporit prin angajarea specialiștilor competenți potriviți.

Video - exemple de apeluri la rece pentru un manager:

Opțiuni de organizare a vânzărilor sub forma apelării clienților în baza de date

Pentru a organiza apeluri la rece, puteți fie să implicați managerii organizației dumneavoastră, fie să externalizați acest proces, de exemplu, către un Call Center. Ambele opțiuni au argumente pro și contra.

Managerii tăi

La ce sunt buni managerii lor? Ei știu totul despre produsul lor. În acest fel, nu va trebui să le spui prin telefon ce vei vinde. De asemenea, organizarea apelurilor către baza de date cu personal propriu înseamnă minimizarea costurilor, deoarece nu trebuie să plătiți o terță parte. În plus, există următoarele nuanțe atunci când organizați telemarketing folosind proprii angajați:

• Factorul uman. Când efectuează aproximativ o treime din apelurile la rece, operatorul se confruntă cu un negativ: oamenii de la celălalt capăt al telefonului sunt nepoliticoși și pur și simplu închid în cel mai inoportun moment. Dacă nu doriți ca angajații dvs. să experimenteze următoarele câteva săptămâni influență negativă secretare nervoase și directori neglijenți, atunci este mai bine să externalizați apelarea la rece.
• Va trebui să o faci singur creați un script de conversație, conform căruia se va face apelul.
• Managerii obișnuiți sunt cel mai probabil nu este familiarizat cu tehnicile de vânzări activeși, prin urmare, eficiența apelurilor la rece efectuate de angajați obișnuiți va fi ceva mai mică decât dacă l-ați încredința profesioniștilor.

Apelurile la rece prin angajații obișnuiți sunt eficiente atunci când baza de clienți este mică și sunteți hotărât să obțineți profituri bune din telemarketing.

Acord cu un centru CALL terț

Externalizarea unei sarcini are mai multe avantaje evidente, principala fiind eficienta in efectuarea apelurilor. Operatorii de call center au dezvoltat tehnici de vânzare și pentru ei le este mai ușor decât managerii companiei să ajungă la factorul de decizie. Serviciile unei companii terțe ar trebui folosite dacă baza de clienți pentru apeluri este foarte mare și procesul va dura o perioadă lungă de timp.

Nu trebuie să presupuneți că, din moment ce angajații Call Center nu au habar despre produsul promovat, nu vor putea finaliza vânzarea. De fapt, în cold calling, este suficient să stăpânești tehnica confecționării lor, și nu informații despre produsul promovat.

Dezavantajul acestei metode de apelare la rece îl reprezintă costurile financiare, deoarece serviciile companiilor de outsourcing sunt destul de costisitoare.

Apelarea la rece ca tehnică de televânzare

Apelarea la rece în marketing este o întreagă știință, care are mai multe secțiuni. Deci, unul dintre ele este modelul de conversație. Dacă suni la o companie, vei ajunge cel mai adesea cu o secretară sau operator. Dar cum ajungi la persoana de contact potrivită?

Model de conversație universal

Aproape fiecare conversație rece constă din mai multe etape. Deci, când suni la o companie, ajungi cu o secretară. De regulă, mai mult de jumătate din apelurile la rece se termină aici, deoarece o secretară competentă nu va permite niciodată unui „persoan de vânzări” să se apropie de manager. Dacă managerul ocolește cu succes această etapă, atunci el se confruntă cu următoarele sarcini:

1. Faceți cunoștință cu decidentul și încercați să stabiliți contactul.
2. Înțelegeți de ce are nevoie un potențial consumator. Spuneți despre produsul sau serviciile companiei. Răspundeți la toate „obiecțiile”.
3. Faceți o programare pentru a finaliza vânzarea.

Factorul de decizie - ce este în vânzări?

Factorul de decizie (decisor) este persoana din companie care poate aproba sau, dimpotrivă, poate face ajustări la proiect. Nu trebuie să presupuneți că această persoană trebuie să fie directorul. Deci, uneori, o astfel de persoană este directorul adjunct, directorul comercial, șeful departamentului de vânzări sau pur și simplu directorul general. Totul depinde de modul în care este construită ierarhia în companie.

Nu este ușor să găsești o abordare față de astfel de persoane, totuși, cu o conversație competentă, operatorul are posibilitatea de a aduce decidentul la un acord de cooperare sau cel puțin până la punctul în care este de acord să accepte managerul în birou.

Video - cum să trezești curiozitatea unui client în primele secunde ale unui apel rece:

Pentru a-ți da seama care ia deciziile într-o companie, trebuie să fii un „cercetaș”. Întrebările dumneavoastră adresate secretarei sau persoanei de încredere vor determina dacă veți înțelege pe cine trebuie să contactați pentru a obține aprobarea achiziției produsului dumneavoastră.

Operatorul trebuie să fie plin de resurse și curajos pentru a clarifica cine ia deciziile. Acest lucru se poate face, de exemplu, prin departamentul de contabilitate sau departamentul de achiziții. Nu vă fie teamă să întrebați numele și prenumele persoanei responsabile, acest lucru va crește doar loialitatea față de dvs.

Un operator care încearcă să transmită importanța achiziționării unui produs trebuie să fie și un agent de marketing, astfel încât propunerea sa unică de vânzare să fie cu adevărat „unica” și să nu fie furată de la concurenți.

Ar trebui să fii pregătit să explici potențial cumpărător avantaje și, cunoscându-i durerile, transmit beneficiile achiziționării produsului companiei.

Dacă aceste condiții sunt îndeplinite, decidentul va lua contact de unul singur, fără a aștepta partea finală a discursului managerului.

Pentru a ajunge la un factor de decizie, aveți nevoie de abilități precum ingeniozitate, creativitate, o privire nouă asupra lucrurilor, nivel înalt comunicatii.

Cum să ocoliți secretara atunci când sunați la rece

Există multe scenarii pentru ocolirea barierei de secretariat. Deci, sarcina managerului de vânzări este să determine care abordare va fi mai eficientă în comunicarea cu o anumită secretară. Ce se poate face pentru a pune în legătură secretarul cu decidentul?

Încânta

Pentru a ocoli secretara, poți folosi lingușirea. Ar trebui să aruncați câteva complimente în direcția lui cu privire la profesionalismul său în munca sa. În cele mai multe cazuri, acest lucru crește imediat loialitatea secretarului față de operator, iar acesta va fi gata să-l conecteze cu decidentul.

Recruta

Puteți pretinde că însuși directorul/directorul de vânzări/șeful adjunct v-a cerut să-l sunați înapoi. Pe un ton sec și insistent, trebuie să te prezinți secretarei și să spui că decidentul așteaptă cu nerăbdare un apel de la el. Această tehnică funcționează adesea.

Video - 11 tehnici pentru trecerea unei secretare în timpul unui apel la rece:

Cu toate acestea, nu va fi posibil să „recrutezi” o secretară care nu mai este tânără și experimentată. De regulă, la întreprinderile mari, directorul este „protejat” de o femeie de vârsta lui Balzac, care trece imediat la încercarea de recrutare. Dacă operatorul consideră că această metodă nu va ajuta aici, atunci singura opțiune rămasă este să fie politicos și politicos și să ceară ajutor secretarei.

Trișează

Nu toată lumea poate înșela, dar funcționează și această tehnică. De exemplu, puteți suna secretarul și spuneți că o astfel de companie se pregătește pentru managerul de achiziții scrisoare de afaceri, dar nu își poate găsi numele de familie, prenumele și patronimul, precum și informațiile de contact pentru a trimite o scrisoare de afaceri. Secretarul nu vă poate spune doar numele persoana potrivita, dar oferiți și un e-mail sau chiar un număr de telefon.

Rezista

Nu toată lumea poate aplica presiune, dar tehnicile de putere funcționează excelent. Componenta principală a acestei tehnici este „punerea” secretarului în locul lui. Deci, după ce refuză să vă conecteze cu decidentul, ar trebui să întrebați cine este implicat exact în decizii și, de asemenea, să clarificați că aceste informații vor fi transmise conducerii companiei. Secretara se va întoarce la birou și comunicarea normală față în față poate continua.

Puteți afla contacte nu numai de la secretară, ci și de la alți angajați ai companiei. De regulă, aceștia au mai puțin contact cu „oamenii de vânzări” și tocmai din acest motiv este mult mai ușor să-i abordezi.

Folosind scripturi

Un script este o secvență de acțiuni pre-planificată care este executată pe măsură ce apelul progresează. Un scenariu poate fi numit un anumit scenariu în care alegerea uneia sau alteia acțiuni depinde de acțiunea „adversarului” (DM sau secretară).

Scripturile ajută la desfășurarea unei conversații cât mai fructuoase posibil: de exemplu, practica a arătat că lucrul cu scripturi crește probabilitatea unei vânzări cu până la 30%.

Există două tipuri de scripturi: rigide și flexibile. Scripturile rigide sugerează că nu există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor. Hard script-urile sunt folosite atunci când produsul promovat are multe avantaje și ar fi dificil pentru un potențial client să refuze operatorul. De exemplu, oferi pur și simplu o reducere uriașă sau un alt beneficiu pe care concurenții tăi nu le au.

Scripturile flexibile sunt folosite atunci când produsul promovat este „complex”. Pentru a-l vinde sunt necesari manageri creativi si creativi. Există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor și de aceea scripturile flexibile sunt multivariate.

Tratarea obiecțiilor

Factorul de decizie va rezista în toate modurile posibile pentru a lua o decizie pozitivă. Deci, scripturile ajută să răspundă la toate obiecțiile sale. De exemplu, un factor de decizie poate spune că compania trece prin momente dificile și că nu este necesar în numerar ea nu are opțiunea acum sau să răspundă simplu și clar: „Mă gândesc la asta”, ceea ce echivalează cu „Te refuz”.

Să ne uităm la cele mai populare scenarii pentru a convinge clientul că obiecția lui nu valorează nimic în comparație cu meritele produsului.

• Da, dar împreună cu asta …

Convingeți clientul că, alături de neajunsul pe care l-a identificat, produsul are multe avantaje. De exemplu, dacă un potențial client spune că a auzit o mulțime de recenzii proaste, convinge-l că există de zece ori mai multe recenzii pozitive despre produs.

• De aceea….

Dorește clientul potențial să se gândească la asta și sugerează să vă contacteze puțin mai târziu? Merită să răspunzi unui astfel de decident că de aceea vrei să te întâlnești cu el. Factorul de decizie spune că produsul este scump? De aceea îi oferi o versiune de probă sau o reducere uriașă.

• Faceți clientul să-și amintească o experiență proastă din trecut.

De exemplu, susține și că serviciile tale îl vor costa o mulțime de bani. Întreabă-l dacă a cumpărat vreodată un produs ieftin și apoi a mers tot pe cel scump. Cu siguranță vă va confirma presupunerea și va fi și mai ușor să închideți decidentul de vânzare.

Concluzii

Așadar, apelurile la rece este o modalitate intensivă de muncă, dar destul de eficientă nu numai pentru a atrage clienți noi, ci și pentru a curăța baza de clienți de contrapărți inutile și, de asemenea, pur și simplu pentru a oferi un mic memento că compania dvs. va fi întotdeauna bucuroasă să le ofere. cu servicii sau vinde bunuri.

Apelurile la rece pot fi efectuate fie independent în organizație, fie externalizate. Ambele metode au avantaje și dezavantaje. Apelarea la rece doar câștigă avânt, iar popularitatea sa ca metodă de vânzare crește în fiecare zi.

Video - sfaturi pentru apeluri la rece:

Scripturi de vânzare prin telefon: Comandați un script de vânzare!

Cel mai bun este un scenariu bun. Fără utilizarea de scripturi, vânzările prin telefon fie nu vor avea loc deloc, fie vor fi ineficiente (va dura mai mult timp, fie valoarea comenzii va fi mai mică). Ca exemplu de vânzări prin telefon, oferim diverse scripturi care funcționează pentru orice tip de afacere - fie că este vorba despre un magazin online, un dealer auto, o bancă sau o companie din b 2 b .

Ce este un script de vânzare? Să ne uităm la originea acestui cuvânt!Script (din engleză script [ skr ɪ pt ] - /substantiv/) - înseamnă scenariu, scenariu, scenariu, plan de conversație. Termenul este folosit și în programare, iar în această interpretare, un script (sau script) se referă la un program care automatizează o anumită sarcină pe care, fără un script, utilizatorul le-ar face manual. Este același lucru - fără un scenariu sau un scenariu, managerul de vânzări începe să „lucreze manual”, să inventeze din mers câteva motive pentru a cumpăra ceva, să convingă clientul și, în mod natural, primește un refuz.

P.S. Înainte de a dezvolta un script de vânzări, este necesar să se analizeze înregistrările apelurilor telefonice. Dacă apelurile dvs. nu sunt înregistrate, atunci nu vă vom putea ajuta să pregătiți un scenariu.Lucrăm doar cu clienți mari, dacă aveți un angajat care nu are experiență în vânzări, atunci

nu-i cumpăra un scenariu, mai bine trimite-l la antrenament!

P.P.S. Mai bine decât un scenariu de vânzări și, în mod ideal, ambele! Deci, când este nevoie de un script? Într-o situație în care aveți cel puțin 4-5 directori de vânzări telefonice care au deja experiență și pentru care nu este posibilă organizarea unui corporate ! În acest caz, trainerul nostru poate conduce analiză preliminarăapelurile lor și ajută la dezvoltarea unui scenariu de vânzări. Scrie-ne pe email

Pentru unul sau doi începători care nu știu să efectueze apeluri și care nu au pe nimeni în compania dumneavoastră pe care să-l antreneze, un script de vânzare prin telefon nu va ajuta. Nu vă faceți iluzii! Acest lucru va funcționa numai dacă sunteți un lider puternic, știți cum să faceți apeluri la rece și îi puteți antrena să lucreze folosind acest script. Dar dacă aveți mai mulți angajați și aceștia au experiență în vânzări, atunci comandarea unui scenariu pentru ei este mai profitabilă decât efectuarea de formare. După ce ați primit scenarii gata făcute pentru ei, puteți aranja o competiție între ei și puteți vedea care dintre ele poate funcționa cel mai bine la scenariu și să arate cele mai bune rezultate! Pentru a le evalua performanța, este important să le ascultați apelurile telefonice, puteți face acest lucru singur, sau!

Folosind un script de vânzare prin telefon - managerul, uitându-se la instrucțiuni, parcurge totul într-o conversație cu clientul pașii necesari, iar clientul, fără să observe, începe să înțeleagă de ce are nevoie de acest produs sau serviciu și, de asemenea, de ce este mai bine să-l cumpere chiar acum.

De ce funcționează scripturile de vânzări telefonice? Pentru că toate etapele de lucru în timpul unui apel telefonic sunt de mult cunoscute, studiate cât mai mult și pentru a fi garantat să vindeți un produs prin telefon, trebuie doar să urmați toți pașii care sunt înscriși în scenariu. Vom fi bucuroși să dezvoltăm scripturi pentru dvs. care pot fi utilizate cu ușurință de către managerii dvs. de vânzări, chiar dacă aceștia nu au urmat o pregătire specială.

Limbajul de vânzare a scripturilor vânzare limbaj de scripting, numit și limbaj de scripting de vânzări) este un limbaj de descriere a conversației managerilor de vânzări, special adaptat pentru crearea de scripturi („scenarii”), adică secvențe de fraze, întrebări și argumente pe care un manager ar trebui să le folosească atunci când comunică telefonic cu un client. Acest limbaj este folosit pentru a crea scripturi de vânzări, iar avantajul său este că fiecare scenariu este adaptat la maximum publicului țintă.

Dacă te cheamă doar tinerii, atunci va fi un singur tip de scenariu, cu vocabularul adecvat, umorul și figurile de stil deosebite. În cazul în care compania dumneavoastră este o non-statală fond de pensii, la care sună actualii și viitorii pensionari, apoi pentru ei se va elabora cât mai clar și convingător un scenariu de vânzare telefonică pentru nivelul lor de înțelegere.

Ce este mai bine să cumpărați: sau scripturi de vânzare?

Totul depinde de cât de multă muncă ai în prezent. Dacă aveți mai mulți angajați cu puțină experiență de lucru și nu au urmat nicio pregătire înainte, atunci este mai bine să cumpărați mai întâi scripturi de vânzare pentru ei.

Dacă aveți 5-6 angajați sau mai mulți, atunci este mai bine să începeți cu formarea de vânzări telefonice și, în ciuda faptului că va fi mai scump, veți obține două beneficii într-unul singur: angajații de la formare vor scrie scenarii pentru ei înșiși împreună cu antrenorul de vânzări prin telefon și imediat le exersează în sarcini și exerciții practice, exact la fel cum vor face acest lucru cu clienții a doua zi.

Un script de vânzare prin telefon este întotdeauna construit în așa fel încât să poată fi folosit imediat! Acum! Stai jos, sună și obține rezultate! Pentru a începe să vândă profesional prin telefon, este nevoie de un manager de vânzări. Dar amintiți-vă că primele 100 de apeluri sunt cele mai dificile pentru orice profesionist în vânzări. Și de îndată ce o persoană trece de această etapă, el obține deja succes garantat în vânzările prin telefon și poate învăța acest lucru și altor persoane.

Dezavantajele achiziționării de scripturi fără a urma cursuri sunt că managerul are nevoie de puțin mai mult timp pentru a învăța cum să lucreze cu scriptul. Avantajele achiziționării de scripturi de vânzare sunt că este mai ieftin, iar scripturile pe care le achiziționați rămân cu tine pentru totdeauna. Un manager de vânzări pregătit în pregătire te poate părăsi după jumătate de an dacă a fost slab motivat. Și dacă aveți scripturi de vânzări și un sistem de vânzări clar structurat, bazat pe scripturi, atunci petreceți o perioadă minimă de timp recrutării de noi angajați. Dacă ai un scenariu bun de vânzări, angajezi un nou venit fără experiență de lucru, îi prezinți scenariul, îl pui la telefon, iar în prima lună angajatul îți aduce primul profit, adică plătește imediat singur și avantajează organizația dvs.

Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există?

Vânzările prin telefon se realizează atât prin primirea apelurilor primite, cât și prin efectuarea de apeluri la rece. Acestea sunt două tehnologii diferite și fiecare dintre ele are propriul script de vânzare.

Script de vânzări pentru apeluri la rece- vă permite să apelați cu ușurință orice organizație și să găsiți acolo oamenii potriviți, le trezește interesul, îi face pe oameni să te asculte, apoi răspund la întrebările tale, apoi se simte interesat de propunerea ta și, în cele din urmă, acceptă acțiunea țintă de care ai nevoie (comanda, întâlnirea, semnarea unui acord sau următorul contact).

Există, de asemenea, un script privat de vânzare pentru apeluri la rece. Această metodă este folosită atunci când lucrați cu bazele de date de clienți și, cu ajutorul ei, puteți apela orice persoană, la orice număr de telefon și, după ce a trecut prin reacții de surpriză sau neîncredere, interesați persoana și lăsați-l cu impresie bunași convineți asupra acțiunilor ulterioare. Scriptul de vânzări telefonice pentru persoane fizice este de obicei folosit în mare industrii competitive precum asigurări, servicii de internet și televiziune digitală, vânzarea biletelor de teatru la rece etc.

Script de vânzări telefonice pentru apelurile primite- aceasta este si o tehnologie dovedita de implicare a clientului in vanzari, cand pe de o parte satisfacem pe deplin nevoia clientului si motivul pentru care a sunat, iar pe de alta parte, intelegem rapid clientul si situatia lui, ceea ce permite sa-l aducem la vanzare cat mai repede, profesional si cu o probabilitate foarte mare de a obtine acordul clientului.

De unde pot obține algoritmul de vânzări pentru script?

Când creați un script, este foarte important să creați corect un algoritm pentru vânzarea acestui produs prin telefon și să verificați funcționalitatea acestuia. Principalele greșeli la crearea unui script provin din faptul că acesta utilizează un algoritm de conversație ineficient, care în cele din urmă nu duce la vânzări. Lucrul conform unui script de vânzări incorect duce la faptul că managerii de vânzări nu obțin rezultate și se confruntă în mod constant cu negativitatea din partea clienților. Într-o astfel de situație, unul dintre manageri poate chiar să părăsească compania dumneavoastră. Prin urmare, nu trebuie făcute greșeli în scenariul de vânzare!

Compune algoritm corect Acest lucru este posibil doar cu ajutorul unui trainer profesionist de vânzări, care vă va studia situația, tiparul comportamental al clienților dvs. și, pe baza informațiilor primite, vă va ajuta să dezvoltați un algoritm de apel care să ducă efectiv la vânzări. În plus, atunci când algoritmul de vânzări pentru script este creat, acesta poate fi deja completat cu formulări specifice folosind . Algoritmul de vânzare prin telefon este scheletul scenariului, cadrul, fundația! Dacă aveți o bază solidă, toate celelalte suprastructuri vor aduce doar beneficii.

Cât de des ar trebui să vă actualizați scriptul de vânzări telefonice?

La achizitionarea unui script de vanzare sau a unui set de mai multe script-uri, este recomandat ca la inceput sa lucrati exclusiv dupa instructiunile scrise, recitind textual frazele si argumentele propuse clientilor dumneavoastra. În această etapă, cel mai important lucru este să-l faci să sune cât mai natural din buze. După 2-3 luni de lucru cu scenariul, este acceptabil ca managerii cu experiență să încerce să se îndepărteze puțin de scenariu și să caute oportunități de a îmbunătăți în continuare eficiența muncii lor și de a crește conversia.

Dacă ați cumpărat mai multe scripturi și aveți un sortiment mult mai mare, atunci, opțional, puteți comanda prin telefon scrierea unui script de vânzare pentru fiecare dintre produsele sau serviciile dvs. Acest lucru vă va economisi timp și vă va crește și mai mult vânzările. Pentru că încercarea de a scrie singur scripturi necesită cantitate mare timp și pregătiți-vă pentru faptul că este puțin probabil să puteți scrie imediat un scenariu de lucru similar cu cel pe care l-ați cumpărat de la profesioniști.

Scripturile de vânzări pot fi folosite ani de zile, mai ales atunci când sunteți deja încrezători în eficacitatea fiecărui script specific. Merită să actualizați complet scripturile în cazul unei schimbări majore a produselor sau serviciilor pe care le oferiți.

Exemplu de script de vânzare prin telefon:

Să luăm în considerare un exemplu de script de vânzare prin telefon atunci când primim un apel, pentru o industrie precum ingineria instalațiilor sanitare. Acest script și-a dovedit în mod repetat eficacitatea, iar vânzările folosind acest script de la angajații magazinului online se ridică lunar la peste 3 milioane de ruble. pe lună. Prin urmare, îl postăm aici pentru informarea dumneavoastră. Dar amintiți-vă, acest script va funcționa 100% doar în acel magazin specific al clientului nostru, pentru personalul său specific. În alte cazuri, eficiența va fi mai mică, deoarece Specificul dvs. poate fi diferit.

Un algoritm de vânzări simplu pentru un script de vânzare prin telefon pentru un magazin online:

Pasul 1. Prezintă-te (companie, departament)

Pasul 2.

Pasul 3. Spuneți-vă numele, scrieți numele clientului, adresați-i după nume

Pasul 4. Clarificați situația + Furnizați informații clientului

4.1. Dacă produsul este disponibil, plasați o comandă

4.2. Dacă nu există niciun produs, oferiți un analog + întrebați mai mulți

Întrebări despre situația clientului.

Pasul 5. Oferiți componente pentru produsul principal sau

Întrebați ce produse ar putea fi necesare pentru viitor.

Pasul 6. Raportați cel puțin 1 promoție sau ofertă specială din partea companiei.

Pasul 7. Faceți clientul să dorească să-și lase numărul de telefon ()

Pasul 8. Acordați acțiuni ulterioare din partea vânzătorului!

Fiecare pas al acestui algoritm ar trebui să se încheie cu managerul de vânzări care primește următorul rezultat:

Rezultatul pasului 1	Clientul are o impresie pozitivă din partea managerului
Rezultatul pasului 2	Solicitare client primită
Rezultatul pasului 3	Numele clientului este notat + numele tău este dat
Rezultatul pasului 4	A fost primit consimțământul pentru produs sau analog
Rezultatul pasului 5	A fost primit acordul pentru consumabile
Rezultatul pasului 6	Clientul este informat și
Rezultatul pasului 7	Clientul a dictat numărul de telefon
Rezultatul pasului 8	Clientul știe când îl va suna și ce se va întâmpla

Avansat algoritm de vânzări pentru scriptul de vânzări prin telefon (vezi aici)

Cum se lucrează cu scenariul?

1. Este permisă schimbarea pașilor dacă este necesar pentru rezultat

2. Este permisă abaterea de la script dacă ajută la convingerea clientului

3. Este permis să adăugați ceva la script dacă ajută la realizarea unei vânzări.

4. PUNCTE DE PENALITATE: Pentru neatingerea rezultatelor pentru fiecare pas, se acordă puncte de penalizare și se face o mustrare vânzătorului.

Un exemplu de script de vânzare prin telefon atunci când primiți un apel

Pasul 1. „Magazin online, ХХХХХХХХ. Bună ziua!"

Pasul 2. Client: Bună ziua! Ma intereseaza caloriferele din fonta. Vânzător: Grozav! Acum să vedem.

Pasul 3. Vânzător: Numele meu este Artem. Manager magazin online. Cum te pot contacta? Client: Valisy Albertovici!

Pasul 4. Vânzător: Vasily Albertovici, foarte drăguț! Vă rog să-mi spuneți unde intenționați să instalați radiatorul. Client: Avem nevoie de un calorifer pentru bucatarie si un calorifer pentru camera.. Vânzător: Vă rog să-mi spuneți care este suprafața spațiului, câte ferestre sunt și care este înălțimea tavanelor? Client: Camera 18 metri, 1 fereastra. Bucatarie 6 metri, 1 fereastra. Tavane 3,5 metri. Vânzătorul: Te-am prins. Vasily Albertovich, va putem oferi modelul A si modelul B de calorifere din fonta Exista si calorifere din aluminiu si bimetalice. De ce vrei fontă?

Pasul 5. De asemenea, pe lângă calorifer, este posibil să aveți nevoie de următoarele componente, precum A, B, C, D și E. Când comandați mai multe articole, primiți o reducere de x% de la noi. Pe care dintre aceste articole ar trebui să le includeți în comandă?

Pasul 6. De asemenea, derulăm în prezent o promoție foarte profitabilă la robinetele de bucătărie și baie italiene. Ce parere aveti despre reducerea la robinet si montaj gratuit?

Pasul 7. Client: Înțeleg totul. Vanzator: ******** scrie-ne si comanda versiunea completă scenariu ***** Client: ************************************************ ************* Vânzător: ******* scrie-ne și comandă versiunea completă a scenariului******* Client: Ei bine, bine, notează-l, dar nici să nu te gândești să-mi trimiți o reclamă prin SMS!

Pasul 8. Mulțumesc, l-am notat. Vasily Albertovici, hai să facem următoarele. **************************************** *** Client: ************************************************ ******. Vânzător: Grozav! Ultima întrebare ************************************************ **. Client: Da, probabil ****************. Vanzator: Foarte bine! Spune-i lui ********************************.